★岳阳市设计院手册 2(4)

与顾客有关过程的控制程序

1.0职责

1.1各设计室、岩土勘测室、工程监理部负责识别、评审、分解、传递顾客的需求与期望，处理顾客投诉和定期进行客户回访、满意度调查；

1.2其他各部门负责协助各设计室、岩土勘测室、工程监理部满足合同要求。

2.0程序要求

2.1识别与确定工程要求

2.1.1识别及确定顾客明示的工程要求：如工程的规格、材质、环保及相应的技术性能，工作成果交付时间及地点、支持服务、预算等方面的要求；

2.1.2考虑顾客没有规定，但习惯上隐含的潜在要求、国家强制性标准及法律法规规定的要求。

2.1.3各设计室、岩土勘测室、工程监理部应在接受招标后、参与投标前、与客户签订合同之前，按本文2.1要求，实施合同评审，以便进一步了解和确认客户的要求。

2.1.4参与投标时，应按照《招标投标法》的规定进行。

2.2合同的分类按工程管理级别规定

2.2.1重要工程合同（A级）：

? 符合下列条件之一并经主管副院长批准，可定为重要工程：

—建筑面积20万平方米以上、服务设施配套齐全的城镇小区规划；

—单位建筑物建筑面积4万平方米以上的工程；

—位于广场或重要路段，对城市面貌有重要影响的大中型公共建筑工程；

—超限高层建筑；

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岳阳市建筑设计院 质 量 管 理 手 册 Q/SJY-SC-A/0 —具有重要意义的纪念性建筑或重要涉外工程；

—国家建设部《民用建筑分级表》中的特级、一级工程。

2.2,2一般工程合同（B级)

? 符合以下条件之一者，可定为一般工程：

—建筑面积20万平方米以下的城镇小区规划；

—单位建筑物建筑面积4万平方米以下的一般性民用建筑工程；

—国家建设部《民用建筑分级表》中二、三、四级工程。

2.2.3零星工程合同（C级)

? 重要工程和一般工程之外的工程为零星工程。

2.3合同的评审

2.3.1合同评审的主要内容

a）工程名称、型号、规格、数量、标识是否清楚？

b）施工能力、工艺条件及工程技术标准及质量要求是否满足？

c）工程交付要求、交货期限和交货方式和验收规则是否明确？

d）原材料的库存能力和供应保证能力是否充足？

e）是否有供需双方商定的其他条款？

2.3.2合同评审的方式

a) 对于A级合同，应由院长组织总师办及相关部门人员会议评审，将评审结果填写在《合同评审表》上。然后由相关部门或项目组编写《XXX方案》。

b) 参与合同评审的人员应对评审的意见和结论负责，按职责分配的要求分工合作，追求合同的高履行率。

c）对于.B级合同可以由业务部门或项目组组织相关部门评审并报总师办批准。

d）对于C级合同可以由业务部门直接在合同上签字经院长批准后即视同完成合同评审。

2.4在合同评审期间，由相关部门组织编写《XXX方案》，《XXX方案》应作为合同评审的附件由各部门予以评审。

2.5合同评审完成后，由相关部门或项目部根据本院实际情况和工程特点安排勘测、设计等。

2.6工程要求的变更与顾客的沟通

2.6.1当顾客要求发生变化时，应根据这种要求变化实施控制，一般情况由项目部负责人负责与客户通过电话、传真沟通。合同变更的确定应以最后的沟通内容为准。并将内容及时传递到相关部门；必要时，对顾客要求更改的内容还需再评审。

2.6.2 在成果交付前及交付过程中，项目部应将合同的执行情况反馈给顾客，包括工程要求方面的更改，要与本院内部相关部门及顾客协调一致。

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2.6.3成果交付后，各部门要搜集顾客的反馈信息、工程回访或妥善处理顾客投诉。 2.7顾客满意度调查

2.7.1每年由相关部门发出《顾客满意度调查表》或《回访调查表》，以收集顾客信息反馈，顾客满意度计算分为四个等级（很满意、满意、一般、不满意）五个指标,赋分如下表：

2.7.2统计方法

顾客满意分数=五个指标的平均分之和——投诉分（每次扣2分）； 顾客满意率=五个指标的平均分之和 / 满分（100） 2.7.3需要进行整改的情况：

低于本院质量目标中顾客满意度指标的。 统计结果分数最低的指标。 顾客提出最不满意之处。

2.7.4针对以上情况要由总师办开出《纠正预防措施处理单》，由相关部门实施整改，必要时由院长展开整改会议，完成整改方案。 3.0本程序相关文件

3.1《中华人民共和国合同法》 3.2《中华人民共和国招标投标法》 3.3各类方案

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建筑设计、市政设计过程控制程序

1.0职责

1. 各设计室主任师

1）组织本专业人员实施为执行国家技术政策和技术标准而制定的具体措施；

2）组织本专业人员实施统一技术措施；

3）指导、督促本专业人员实施质量管理体系文件；

4）研究、处理本专业设计中的重要技术质量问题；

5）审核本专业各阶段设计文件。

2. 审定人

1）按规定要求对设计文件进行原则性审定，发现问题退会审核人解决，符合要求后签字认可；

2）对设计文件的主要质量特性负责，保证设计文件齐全并符合顾客和上级审批要求；

3）负责对不合格设计产品的最终处置。

3. 审核人

1）对设计人提出事前指导；

2）审核选用的设计验证方法；

3）按审核提纲对设计文件进行审核，提出审核意见填写在校审记录单上。检查 审核意见的执行情况，符合要求后方能正式签字认可；

4）对设计文件的特性（内涵）质量负责，保证设计问价符合顾客要求和国家有关法令、法规和标准的规定；

5）施工图设计更改的审核；

6）对审核中发现的不合格设计产品进行标示和记录；

7）负责本专业设计文件质量等级的评定。

4. 方案设计主持人/工程设计主持人

1）编制设计计划和设计进度表，需要时编制质量计划；

2）住处编写设计大纲，保证依据性文件的完整性；

3）组织协调各专业借口及与外部的组织和技术借口；

4）组织各专业人员按进度完成各阶段设计文件；

5）主持会签

6）组织现场施工配合服务，参加施工图会审、施工图审查和竣工验收；审查设计两个以上专业的设计更改文件；

7）负责收集各专业负责人实施设计及施工配合过程中的质量记录，负责设计成品文件和有关质量记录的归档；

8）对顾客提供的产品组织验证、处理并负责保管。

5. 专业负责人

1）编写设计大纲中本专业部分；

2）选用设计验证方法；

3）组织本专业按时提出正确的互提技术条件资料；

4）组织本专业人员按进度完成设计文件和会签；

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5）参加施工图会审，解决施工中发现的设计问题，参加竣工验收，配合方案设计主持人/工程设计主持人做好有关文件记录的归档工作；

6）对本专业的施工图设计文件更改负责；

7）配合方案设计主持人/工程设计主持人对顾客提供的产品进行验证。

8）对本专业整体设计质量负责。

6. 校对人

1）按校对提纲对设计文件进行全面校对，填写《校审记录单》，检查校对意见执行情况，符合要求后签字认可；

2）对设计文件的校对负责，保证设计符合制图标准和深度的规定，最大限度的减少“错、漏、碰、缺”；

3）对计算书的正确性负责，结构专业计算书校对人对输入数据的小正确性负责，对手算结果的正确性负责，对电算结果的合理性判断负责。

7. 设计人

1）对设计文件的全面质量（包括特性质量和表达质量）负主要责任；

2）对设计文件进行严格自校，保证出手质量；

3）执行、落实设计大纲的要求；

4）按进度和要求，对其他专业及时提出正确的技术资料；

5）按设计控制程序的规定，在设计过程中及时、准确的填写有关的质量记录；

6）认真改正校对人、审核人提出的错误，如涉及其他专业，应及时向有关专业或方案设计主持人/工程设计主持人通报；

7）配合专业负责人做好本专业设计文件归档工作；

8）负责向施工单位进行技术交底，介绍设计意图，提出关键部位施工要求； 参加施工阶段的现场服务。

8. 制图人

制图人时设计人的助手，在设计人指导下工作。

9. 概算编制人

1）对工程概算的准确性负责；

2）以设计图纸为依据，按现行概算定额和取费标准编制；

3）对方案和初步设计进行技术经济比较分析；

4）工程概算文件应内容完整，数字整齐，说明清楚，计算正确，没有漏项；

5）进行自校。

2.0程序要求

2.1设计策划

2.1.1获得业务来源之后，相关部门成立项目组，确定项目编号，并同方案设计部负责人协商，安排好设计任务。

2.1.2由项目组负责人组织编写《XXX设计方案》后由相关设计室主任组织评审（重大项目由总师办组织评审）；

2.1.3方案设计人员充分同甲方沟通并记录甲方的要求和意见后，开始方案设计。

2.1.4方案设计完成后，实行“二级校审”制度，先由方案部门负责人校对，校对人应做好相应的校对记录，并追踪校对情况是否改正到位；校对改正到位后，再由分管副院长进行审核， 编写：编写组 审核：柳周新 批准：刘正力 发布时间：2012/08/20 第 23 页 共 49 页

岳阳市建筑设计院 质 量 管 理 手 册 Q/SJY-SC-A/0 审核人应做好相应的审核记录，并追踪审核的情况是否改正到位。

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