联通2010年选题评议工作总结
各位领导、行评代表：
近年来，在行评代表和广大客户的关心支持下，中国联通**分公司按照以“一切为了客户满意”的服务宗旨，认真对照行风建设的具体要求，用心听取广大客户的意见，紧紧围绕通信服务的热点和难点，坚持将客户需求放在首位，认真进行自查自纠，深入持序的开展行风建设活动。
下面，将**分公司今年的行评工作总结如下：
2010年行风评议工作情况
年初，我司在认真总结2009年行评工作基础上，对2010年行风建设进行全面的部署和安排，确保行评工作不放松，不流于形式，把行风建设融入到日常工作的方方面面，把评议行风工作与公司生产经营工作进行同部署、同检查、同考核、同落实，确保行评工作的延续性和有效性，全面推进和深化我司行风建设，提升公司服务质量。
一、领导重视，严密组织，加强机构建设。。四查评议延伸，查摆选题评议阶段工作是否落实到位，存在问题是否整改到位等。
2、发放征求意见表。深入用户发放征求用户意见、客服经理上门回访用户时发放“征求意见表”，今年，我司发放了“民主评议行风征求意见表”50份，广泛收集问题，并将收集的行评问题梳理分类，层层查摆。
3、强化监督职能，落实整改工作。对收集到的15条意见、建议逐项进行研究，及时收集整理合理建议，坚持“谁主管，谁负责”原则，确定所属整改责任部门，责令所属整改责任部门制定整改方案、整改完成时间、整改负责人。切实做到分工明确、措施得力、真抓实干，确保整改工作有据可依。
三、行风评议整改效果初显
通过公司全体员工共同努力，选题评议工作取得了较好的成效，
主要体现在以下几方面：
1、落实服务质检规范，提高服务质量。在行评过程中，各项
工作的开展都 “以客户为中心”作为出发点。开展自有营业厅服务质量提升专项活动，努力改善用户接触点感；落实早会和四声服务，落实日常巡视和定期培训制度，落实差错整改及服务零指标；并制定下发《**分公司客服呼叫中心远端投诉处理“零容忍”实施方案》分解服务工作指标，建立监督检查机制，确保各项工作落实到位。
2、规范渠道管理办法，全面提升营销渠道竞争力和市场影响力。针对代理商素质良莠不
齐，代理商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨，甚至虚假开户现象，修改完善《**分公司
营销渠道考核管理办法》，加强对代理商的业务检查和稽核，将代理商资料真实情况的考核、处罚进行酬金挂钩考核。
3、加强业务培训，特别是对新工的传帮带。结合省公司的“每日一学”，推行“新政策当天学、客服部隔天拔测”的做法，组织专题培训和专项测试三次，着力提升客户经理的业务能力，特别是融合业务、3g增值业务及iphone应用推广的掌握。
6、突破传统服务形式，加强俱乐部建设。为了给大客户提供优质、周到、尊贵的服务，公司加强了大客户俱乐部建设。通过举办“乒临城下”第一届中国联通乒乓球挑战赛**赛区选拔赛等活动，为大客户提供客户经理一对一服务、10010 vip专席和营业厅大客户室等三种服务相结合的方式，建立了为大客户提供多重服务的保障体系，并配套出台了《**联通vip客户经理3g专属服务方案》，适应3g业务发展的特点，向3g用户提供高品质的服务，使大客户享受到了无缝衔接的优质服务。
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