客服&活动管理规章制度
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以公司利益为重，为客户解决问题为首要职能，维护本司形象，全心全意为客户服务。人人做到：诚实守信，重团队，讲效率
2、精通本岗位( 客服/活动 )的业务、相关业务（活动/出/入款）流程，熟练掌握各问题的查询流程以及解决流程，及时发现并上报公司隐患（官网、各活动系统、入款系统。。）
3、普通话标准、流利，能大概听懂常见地方方言和客户不标准普通话（电话客服）。
4、计算机操作熟练，熟悉各种常用热键以及一般电脑文档操作。使用拼音/五笔输入法，打字速度达70字/分。
5、客服人员在受理客户咨询、投诉时，头脑灵活反应快，特殊或特别问题敏感应对，必须严格执行规范的服务用语，态度亲和，热情周到，收集客户有利意见以及建议并提交；活动人员在有客户申请活动时及时受理以及正确办理；
6、客服人员在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾（回复灵活应对，礼貌用语不离口） 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：老客户新客户一个样、有无检查/考核一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
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