导游业务复习资料（第二章）
一、导游服务工作是整个旅游服务过程中的核心和纽带，并且地陪和全陪导游服务工作在所有导游人员的服务中是最典型、最基础的服务。
二、地陪导游服务程序与规范
（一）.地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社的接团任务起到送走旅游团，并做好善后工作的全过程。
（二）地陪工作流程分为八个步骤：接待准备工作、迎接服务、入住饭店服务、核实商定日程、参观游览服务、其他服务、送客服务、后续工作
（三）地陪的准备工作主要是：业务准备、知识准备、物质准备、形象准备和心理准备。
1.熟悉、研究计划：认真阅读《旅游团接待计划表》，了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志本上。（地陪可根据旅游团接待计划表和旅游协议或者合同进行具体分析）需要掌握的内容如下：
①组团社联络人的姓名及电话号码
②境外组团社名称、团号、国籍、语种、收费标准和方式、境外领队或全陪的名称。 ③全程旅游线路、出入境地点及时间、旅游团上一站乘坐的交通工具及班次、抵达时间 ④下一站的交通票据是否订妥，有无变化，变化后的更改落实情况。
⑤团队特殊要求，比如会谈、宴请、老弱病残等特殊情况
⑥有无需要办理通行证的项目
⑦有无增收费用的项目（超公里费、额外自费游览项目、行李费等）
1.业务准备⑧旅游团的接待标准及服务范围（特别注意2周岁以下儿童、12周岁以下儿童、餐标等、老年免票、半票情况）
落实旅游车辆：与司机约定碰面地点和出发时间；接待大型旅游团的时候须在车上贴醒目的编号或接待标记。
落实住房：熟悉旅游团所在饭店位置、概况、服务设施等。
2.落实接待事宜落实用餐：预订餐时特别注意用餐人数、餐饮标准、餐次、特殊要求等，最后记录接待人员的姓名和预订时间。
落实行李：了解是否配备行李车，以及行李员的姓名、电话号码和会面地点。
了解不熟悉景点的情况：可事先踩点。
与全陪联系
（1）参观游览项目知识准备（外语服务的专业词汇和导游知识）
2.知识准备（2）游客信息准备（旅游者可能感兴趣的热门话题、国内外重大新闻等）
（3）即时信息准备（交通、天气、汇率等）
（1）领取必要的票证、表格及费用。
物质准备（2）准备工作物品。（需要能分清楚哪些是工作用品，哪些是个人用品）
（3）准备个人物品。
形象准备：形象美主要是指人的内在美和外在美。（化妆应淡雅适度，不能使用味道太浓的香水。）
（1）准备面临艰苦复杂的工作。
5.心理准备（2）准备承受抱怨和投诉。
（3）准备面对各种“旅游污染”即“精神污染”和“物质污染”。
迎接服务：是指地陪前往机场（车站、码头）迎接旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过
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