第13章服务的设计与管理
13.1服务的性质
1、服务行业无处不在
服务：是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或作业，其结果不导致所有权的产生。
2、服务组合分类
纯粹有形商品
有形商品伴随服务
有形商品与服务相结合
主要服务伴随小物品和小服务
纯粹服务
下面还有具体区分：
（1）服务可区分为以设备为基础的服务和以人为基础的服务
以人为基础的：不熟练的、熟练的、专业的工作人员加以区分。
（2）服务公司能选择用不同的过程来提供他们的服务
（3）有些服务需要客户在场，有些不需要
（4）服务亦可按是满足个人需要还是满足业务需要来加以区分。
（5）服务提供者也因其行业目标和所有权不同而有所不同。
服务组合的性质暗示了消费者怎样去评估服务质量。
有些服务即使是在顾客已经接受滞后也无法公正评价其技术质量。
把各种不同的产品与服务按照对其评估的困难程度加以排列：
搜索质量：即购买者购买前便能评价的特点
体验质量：具有购买者购买后才能够评价的特点
信用质量：购买者即使消费后通常也难做出评价的特点。
由于服务通常更侧重于体验和信用程度，故消费者在购买时觉得风险较大：
首先，消费者通常依靠口碑而不是服务公司的广告。
第二，他们更多地是通过价格、人员和物质设施等来判断其服务质量。
第三，如果满意的话他们讲非常忠实于该服务的提供者。
3、服务的特点
无形性：
为了减少不确定性，购买者寻求服务质量的标志或证据。服务提供者的任务是“管理证据”，“化无形为有形”。通过实体证明来表现他们的服务质量。
营销者必须能够将无形的服务转换为具体的利益。
顾客体验工程：公司首先需要明确他们希望顾客感受到什么样的服务，然后制定整套执行和背景情节来支持这种服务。
公司将各种情节集中在一张顾客服务的体验蓝图中，这些情节要尽可能满足各种需要。 不可分离性：
当客户对提供者有强烈的偏好时，为了能够分配受偏爱的服务提供者的有限时间，价格就会上升。
服务提供者可以学会为大众群体服务、学会快速服务、服务机构训练更多的服务提供者并提高顾客信任。
变化性：
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