客户中心规范

第二篇日常运营管理规范

1服务环境管理规范

1.1外部服务环境规范

1) 营业大厅外部环境必须符合广安爱众股份有限公司制定的VI应用规范(VI即以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。将企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象)。

2) 营业大厅外的门楣标识牌应醒目清晰，有光源的标识牌应定时开启。

3) 营业大厅外的设施应有专人定时清理，并保持整洁，若有污渍、破损、脱落等，应及时清洁或更换。

4) 有条件的营业大厅外应设置无障碍通道并保持畅通，为残疾人提供方便。

5) 有条件的营业大厅外应设置停车位，车辆定点存放，并有专人维护秩序，保持厅外环境整洁有序。

1.2 内部服务环境规范

1) 营业大厅内部环境必须符合广安爱众股份有限公司制定的VI应用规范。

2) 营业大厅内环境应整洁、明亮。功能布局合理，物品与设施放置整齐，环境舒适安全。

3) 营业大厅大门内应放置明显的禁烟、小心滑跌等警示标志。

4) 在营业大厅内醒目位置安置时钟和日历牌，并保证准确。

5) 应在营业大厅内明显位置配置展示牌或业务宣传架，对外公布（展示）服务承诺、价费公示牌、服务人员监督牌、业务办理流程、节约用水/用气/用电知识、安全用气知识、安全用电知识、营业大厅荣誉（视各营业大厅实际情况）。

6) 营业大厅应摆放赠阅的宣传资料，位置明显，资料齐全、整齐，各类宣传资料数量30份为宜，并根据使用情况及时增补更换。

7) 自动叫号排队机[l1]应布置在营业大厅进门口显著位置。在适当位置设置客户自助缴费机，可供客户缴费及查询相关资料。如设备出现故障，应放置故障标示牌并及时修理。

8) 客户休息区应舒适安全，光线明亮。根据条件配备饮水机、老花眼镜、伞架等便民设施。

9) 在明显位置设置统一的意见箱、意见薄。

10) 营业柜台前应配有客户座椅，柜台上或上方应放置醒目中英文对照的业务受理标识，标有柜台编号。

11) 柜台上应放置营业人员岗位牌。

12) 暂停服务时，柜台上应放置"暂停服务"示意牌。

13) 在书写台上摆放书写工具、各类登记表及示范样本等。

14) 配备大屏幕的营业大厅确保大屏幕每日正常运行。

15) 营业大厅内温度要求，夏季：当室外温度超过28度时空调开启，室内空调开至26度即可；非夏季：应保持在适宜水平。

16) 遇雨雪等恶劣天气，应在营业大厅入口处铺防滑地垫、伞架、并立"小心地滑"的安全提示牌。

1.3 营业大厅卫生规范

1) 营业大厅环境卫生范围包括厅内及其他卫生包干区。

2) 营业大厅内外区域内应保持环境整洁、卫生、物品摆放整齐、秩序井然。

3) 在营业大厅内应做到不随地吐痰、不乱扔废纸，做到桌、椅、柜干净整洁，严禁在

办公区域内吸烟。营业大厅办公用品及柜内物品摆放有序，按定置定位管理要求作好日常管理工作，与工作无关的物品不准带入营业大厅。

4) 每日坚持打扫营业大厅卫生，不留卫生死角；保持客户休息区用品清洁卫生；保持排队叫号机、触摸屏、展示牌、宣传架、饮水机等设备洁净，废弃物品（如废弃饮水机）应及时清理；保持计算机、复印机和打印机卫生，做到外部清洁无尘；保持个人定置摆放有序，桌面、座椅、纸篓附近无纸屑杂物。

5) 每日下班后，关掉办公设备及电灯的电源，并确认门窗关好。

6) 对班组的办公设备，使用器具做好维护、保养、清洁工作。

7) 设有卫生间的营业大厅，卫生间至少每半天清洗一次，空气无明显异味，地面和墙面保持干净，洗手池无明显污渍，马桶清洁无堵塞现象，定时补充卫生纸。

1.4现场可视化环境规范

1.4.1整理规范

每月对文件（包括电子文档）作盘点，把文件分为必要和不要的，不要的全部销毁，必要文件送档案室归档。

每月对表单记录（包括电子文档）作盘点，盘点后的有效表单记录统一交档案室归档。对所辖区域的物品、设备、空间做盘点，并区分其"要"和"不要"。分类如下：

1) 设备：电脑、打印机、文具、书籍等；

2) 空间：柜架、桌椅、更衣室等；

3) 物品：个人用品、装饰品。

1.4.2办公桌整理

1) 办公桌：桌面除文件、电脑、电话、文具外，不允许放其他物品；文具必须竖放；电脑线、网线、电话线有序放置；人离开半小时以上应将桌面收拾干净；

2) 办公用品一般的常用品：笔、订书机、涂改液、即时贴、便条纸、橡皮、计算器，可以集中放在抽屉的一定区域内。

1.4.3个人物品整理

1) 个人的参考资料（文件夹、辞典、手册等）；

2) 文件卷宗（各种信息、草拟的文件材料等）；

3) 空白稿纸、不常使用的文具等；

4) 坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正；

5) 垃圾篓：罩塑料袋，置写字台下右下角；

6) 桌子下不得堆积杂物；

7) 外衣、手袋：置挂于更衣柜内，严禁随意放在办公桌椅上；

8) 个人手机：在没有客户办理业务的情况下允许接听电话，但接电话时必须离开受理区并放上暂停服务的牌子。

1.4.4营业大厅整理

1) 大厅设施：放指定地点，不得随意移动；

2) 花木：放指定地点，不得随意移动；

3) 指示牌：放指定地点，不得随意移动；

4) 文件、资料整理：

* 将文件按照待处理、处理中和已处理分类放置，此外还有机密类文件，机密类文件根据公司要求统一归档管理。根据应用情况应将分为每日必用、常用和常不用三种，常不用的文件要尽快处置；

* 硬盘里的电子文档、资料分类必须条理清晰，电子文件需要永久、长期保存的，应形成纸质和办公软件等双套介质材料归档保存；

* 办公自动化里面重要邮件应该及时备份；电脑硬盘中应专门建立一个文件夹，不能处理的文件存放在里面。

（详见附件7：营业大厅硬件定置标准）

2.2.2宣传资料放置、使用规范

1) 宣传资料由专人领用、放置、管理。

2) 将宣传资料分类放置在营业大厅内专属功能区域，如客户休息区、自助服务区等，要确保是客户易见易取的位置。

3) 保证宣传资料充足，建立宣传资料定量放置制度，每种每次总数不超过30份。

4) 每日班前班后应整理宣传资料，对放置区低于额定量的宣传资料进行及时补足，保证宣传资料齐全、摆放整齐有序。

5) 客户排队办理业务或在休息区休息时，引导员应主动发放相关的宣传资料给需要的客户，或引导客户到宣传资料架上取阅（若无专职引导员，则由保安实施）。

6) 柜台服务人员应熟悉宣传资料的内容，根据需要在业务受理过程中主动发放相关的宣传资料。

2.2.3宣传资料更新规范

1）必备的宣传资料更新规范

对外宣传资料统一由党群文化部进行内容更新与设计。涉及相关法规修订、价费政策调整时，应在修订调整后及时更新相应的宣传资料。

2）其他宣传资料更新规范

期刊更新规范：月刊应在次月杂志到位后3个工作日内进行更新；季刊应在次季度杂志到位后3个工作日内完成更新。

报纸更新：日报应在当日报纸到位后立即上架，且报刊架上的报纸存量最多保持最近三天的日报；华西都市报应在报纸到位后立即上架，且在报刊架上的存量最多保持最近三天的晚报。

2.4意见簿（箱）使用规范

1) 应定时取阅并及时处理意见簿（箱）中的客户建议、意见。填写营业大厅建议、意见箱开启记录。见附件1：营业大厅意见、建议箱开启记录表。

每日晨检时由巡检人员查看意见箱并取件；

每日营业结束时由营业大厅主任查阅意见簿相关内容。

2) 对意见箱中客户反映的意见和建议,本营业大厅无法处理时，及时上报到企业管理部工作人员，企业管理部在收到客户意见或建议1个工作日内与客户取得联系并负责相关部门工作协调与督办，在规定的时限（或承诺时限）内将答复意见反馈给客户，并做好记录。

3) 对意见簿中客户反映的意见和建议，及时上报上级主管，在第一时间内与相关部门或人员联系，核实情况，并在意见簿当页下方做出回复。

4) 收到客户抱怨、投诉或举报时，详细记录具体情况后，按"投诉、举报处理规范"进行处理。

5) 收到客户书信时，应根据不同类型的问题进行分类，转由相应的部门处理，在规定时间内回复客户。

5.1资金安全

1) 营业大厅应建立健全水费/气费/电费资金安全管理制度，完善水费/气费/电费资金安全监督和责任保障体系，包括门卫、值班和巡查制度，现金、票据、印章等物品使用、保管、存放等制度；

2) 营业大厅与外界相通的出入口应安装坚固的制式金属防护门或防盗安全门。营业网点二层及以下的窗户必须规范安装坚固的金属防护网（栏）等防护设施；

3) 营业大厅应配置保险柜，收费员应配置验钞机。

5.2人身安全

1) 服务人员在日常工作过程中，在不影响工作的同时应注意饮食健康、合理安排作息，以饱满的精神状态迎接工作；

2) 服务人员因工作需要，在因公外出期间乘坐交通工具时应注意乘车安全；

3) 服务人员在每日的例行外出存钱过程中，应严格遵守《财务管理制度》中的相关条款，不得单独外出存钱，确保人身安全。

5.3防火防盗

1) 营业区域和办公场所内应配置一定数量可正常使用的消防器材，消防器材应由营业厅主任管理，安全管理部定期给予检查，避免过期或失效；

2) 所有服务人员必须参加所有股份公司安全管理部安排的消防培训或演习；

3) 营业区域和办公场所内内的消防通道必须保持畅通，不得堆积杂物，影响使用；

4) 营业区域和办公场所内内应每天给予检查，消除安全隐患；

5) 营业区域内应张贴禁烟标识，提醒客户在营业大厅内不要吸烟，避免意外；

6) 营业区域内所有涉及经营物资的抽屉及柜子，应加锁保管，对于放置个人物品或柜子及抽屉应根据情况决定是否上锁；

7) 所有营业区域内钥匙个人不得私自另配，如发生遗失，必须对锁进行更换，如因工作要求需要加配钥匙，必须报批审核后方可加配，使用时应对使用分配情况进行登记；

8) 营业区域内所有门窗应在下班后严实关闭，所有门应上锁，保安人员应严格按保安制度履行保安职责。

5.4用电安全

1) 营业用电包括营业区域内设备用电、照明用电、空调用电等；

2) 营业区域内严禁电源乱接，任何人不得将非许可的用电设备接入公司电源线路；

3) 营业区域内电源插排或取电设备等应远离水源或易被损坏的位置，并定期检查线路是否有破损或线头裸露，如有，应及时给予更换；

4) 设备用电指营业区域内营业终端设备、演示设备、便民设备等在使用时用电，所有设备都应在下班后关闭电源；

5) 照明用电指营业区域内所有照明设备使用时的用电，物管公司应定期检查照明设备是否有破损，并即时通知物管公司给予更换，避免影响营业使用。

5.5系统安全

1) 为确保营销服务体系各类工作系统的安全、正常使用，营业大厅/呼叫中心所有计算机关闭外网；

2) 营业大厅/呼叫中心在出现外网开通时，严格工作人员登录与工作无关的外网；

3) 营业大厅/呼叫中心工作人员不得在营业计算机上保存与工作无关的相片、单机小游戏等，不得占用计算机资源；

4) 营业大厅/呼叫中心工作人员必须经过培训方能操作相关工作系统。

5.6安全责任

1) 营业大厅主任对营业大厅的安全管理负全面责任；

2) 营业大厅主任及员工对自身当班期间的费用收取及存钱时的安全负责；

3) 若发生其它紧急的如抢劫、斗殴等紧急安全生产事故时，应即时上报营业大厅主任，按应急事件处理。

7.1客户服务投诉处理原则

客户服务投诉处理应遵循：依法、公正、及时、高效原则；分级负责、分级管理原则；实事求是、以理服人原则；对投诉人尊重的原则；投诉处理"受理-答复-回访-改进"闭环管理

原则。

关于客户投诉具体处理遵照《四川广安爱众股份有限公司客户投诉处理制度》执行。适用范围

本办法适用于股份公司本部、各事业部及各分子公司。

7.2客户服务投诉受理

各级客户投诉、举报电话。客户服务投诉电话统一为"0826-2983315"，即由呼叫中心统一受理客户的电话投诉，并向社会公布投诉电话。

客户投诉渠道包括呼叫中心热线、营业大厅、网站、电监办等。

营业大厅的投诉受理人应按有关工作规范要求，认真倾听和详细记录客户投诉的问题，准确了解客户不满的原因和举报内容，准确录入投诉信息，并及时生成、派发投诉工单。接到客户投诉件后，各相关责权部门应在45分钟内联系客户，根据实际情况按照约定时间到达现场查勘处理。

上级单位转办的客户服务投诉，转由呼叫中心专人进行受理并提出初步拟办意见，由部门主要负责人审批（重大投诉举报事件须报公司分管领导批示），组织落实调查处理。对于性质恶劣，可能造成严重影响的行风投诉举报应报监察部门直接查处。

7.3客户服务投诉处理

对于投诉工单，责任单位应根据工单内容、转办意见和规定时限，认真开展调查核实工作，明确责任，找出客户投诉原因并提出解决办法，做好投诉人的沟通、答复工作，上报调查处理情况，提出整改措施，并对经查实投诉涉及的责任人提出处理意见。

投诉调查处理情况报告应包括：事件的基本情况、调查核实结果、处理措施及回复回访情况等。所有投诉、举报的调查处理情况，须由责任单位审核确认后，方可向上一级单位报告。

对于在正常处理时限内无法解决的如管网建设、供水/供气/供电质量、供水/供气/供电安全、信息沟通等方面的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报专业部门提出解决意见和计划，一并纳入调查处理情况报告。

7.4客户服务投诉回访归档

接到投诉的调查处理结果反馈后，客户服务管理专员应认真审查。对于事实不清、处理不当的，应当要求责任部门补充调查或者重新调查处理。对事实清楚、处理恰当的，应转受理人员在规定时间内回访投诉客户，了解客户满意度，并对本投诉业务处理过程和结果进行归档。

客户服务投诉工单及其对应的电话录音应在客服系统中定期存储备查，存储周期至少半年。 [l2]

7.5客户服务投诉分类统计分析:

客户服务投诉分类

供水/供气/供电安全，包括安全隐患、噪音污染等。

供水/供气/供电质量，包括水压质量、天然气质量、电压稳定性、计划停供、临时停供、故障停停供、错峰停停供、水质等。

管网建设，包括管网工程、管网改造、施工问题、青苗赔偿等。

服务质量，包括服务态度、服务效率（分为欠费复供超时、业务办理超时、报漏抢修不及时等）、服务环境、业务水平、业务差错（分为水费/电费/气费差错、价格差错、抄表差错、账单差错等）、使用业务等。

信息沟通，包括信息披露方式、信息获取、停供通知、技术支持、其他信息等。其他投诉。

客户服务投诉统计分析

客户服务投诉统计分析应实事求是，科学合理。接线员应对客户的来电做出认真判断，投诉类事件应在调查处理后，根据实际情况进行确认或复核归类。

由于内部原因（如工作失误、员工违反规定、工作中的差错等）给客户造成损失或不满的事件，应列为投诉类。

由于客户的原因（如对政策或技术问题不了解，或客户的期望值高于政策、法规、法律允许范围等）而提出异议或不满的事件，如经过解释取得了客户谅解的，或上级监管机构已作出处理或法院已进行裁决的案件，投诉人又以同一事实或者理由进行投诉举报的，应归类为咨询类；经解释未能满足客户要求的，应列为意见类。

希望政府政策或广安爱众对有关问题进一步改进完善、并有具体建议的，应列为建议类。客户检举和反映违约使用、偷盗水气电、盗窃破坏水气电相关设施或公司员工有违反行风纪律等行为的均属举报类。

投诉管理部门和各相关单位要定期（按周、月）统计、分析、上报、通报客户投诉处理情况，针对热点问题提出改进措施或意见。各单位应在周报、月报中分析、上报投诉受理情况，股份公司将对各单位投诉、举报受理情况进行通报。

7.6客户投诉处理时限

客户投诉处理时限：接到投诉件45分钟内与[l3]客户电话联系，按照约定时间到达现场查勘处理。自投诉受理之日起，一般投诉2个工作日内答复投诉人，5个工作日内处结，处结后2个工作日内回访；重大客户投诉处理处理时限不超过10天（遇到非本公司原因导致处结延迟，需对客户作出解释说明）。

对投诉事件复杂（如涉及多方主体、调查取证困难、需专业机构鉴定等）需延期办理的，须告知投诉人延期理由；对上级转办的投诉需延期办理的，应向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉人延期理由。

7.7投诉管理关键指标

客户投诉及时办结率达到100%。

计算公式：客户投诉及时办结率（％）＝在规定时限内办结的投诉数量/应办结的总投诉数量×100%

投诉回访率达到100%。

计算公式：投诉回访率（％）=实际回访投诉数量/应回访投诉数量×100%

投诉回访满意率达到100%。

计算公式：投诉回访满意率（％）=回访满意数量/回访投诉数量×100%

7.8投诉责任管理

对于客户投诉经查属实的直接与经济责任挂钩，按照四川广安爱众股份有限公司《客户投诉处理制度》《客户投诉责任追究制度》相关规定条款进行考核。

8现金管理及发票领用管理

遵照股份公司财务及客户管理制度关于"现金管理制度流程、发票管理制度流程"相关规定执行。

.3.1日报

9.3.1.1每日营业大厅服务指标分析--统计每月收费量及业务受理情况，做好汇总分析工作。

9.3.1.2员工运营指标分析考核--每日对窗口服务人员工作情况进行考核。

9.3.2月报

9.3.2.1月度营业大厅服务指标分析--统计每月收费量及业务受理情况，做好汇总分析工作。

9.3.2.2员工运营指标分析考核--每月对窗口服务人员工作情况进行考核。

9.3.3季报

9.3.3.1季度营业大厅服务指标分析统计--每季度营业大厅服务指标分析统计，做好汇总分析工作。

9.3.3.2员工内训分析--记录当月内部培训完成情况，并对完成情况进行总结。根据当季培训需求分析制定下一季度内部培训内容与目标。

9.3.4半年报

9.3.4.1半年营业大厅服务指标分析统计--统计营业大厅服务指标分析统计，做好汇总分析工作。

9.3.4.2用户投诉及表扬半年报--对半年来用户投诉及表扬情况进行汇总分析。

9.3.5年报

9.3.5.1员工内训分析--对本年度内部培训完成情进行总结并制定下一年度内部培训内容与目标。

9.3.5.2营业大厅服务指标分析年报--对本年度营业大厅整体服务指标进行统计分析。通过分时、分类统计进行对比分析，为企业经营策略制定提供基础数据。

9.3.6其他档案管理

上级部门及其他部门重要通知、传真件、来电处理。

9.4报表制作

9.4.1报表类型

营业大厅的报表按照报表使用和报送的对象可分为内部使用的营业大厅运营管理报表，报送股份公司、事业部及相关部门报表；按照报表的内容可分为业务类报表、考核类报表、和KPI指标类报表；按照报表的周期可以分为快报、日报、月报、季报、年报。

9.4.2格式规范

各类报表必须按照规定的格式和模版进行制作。对于营业大厅运营管理报表，应根据实际运营管理需要和营销系统报表工具（或数据库表），制作出内部运营管理报表的所有规范模版。

9.4.3内容规范

数据报表中数字准确；文字报表内容客观、准确、文字表达流畅、分析到位、重点突出。反映的问题要明确、详实，对问题的解决要跟踪，有落实问题的处理结果。

9.4.4命名规范

报表名称命名应设定统一、便于查找的标准。以各报表规范模版规定的的报表名称作为主名，以时间、日期作为附名。例如：20150601业务受理日报，20150501－0531业务受理总量月报等。

9.5报表报送

9.5.1各报表报送负责人要按照各类报表的统计周期、接收人和报送时间的规定，按时组织报送各类报表。

9.5.2营业大厅需要提供给外部的各类工作报表必须经过严格审阅后方能报送。报表报送时间规范：

9.5.2.1 日报于每天上午9：00前报送，统计周期为每天00：00至24：00。

9.5.2.2 月报于每月10日前报送，统计周期为自然月。

9.5.2.3 季报于1月、4月、7月、10月每月10日前报送，统计周期为上一季度。

9.5.3上报股份公司的报表应统一格式规范填写。

9.6报表存档

9.6.1营业大厅应对所有数据定期进行备份，确保数据的完整性和同一性。

9.6.2营业大厅报表报送负责人应对报送报表进行归档，按照类别和日期分类，并定期备份。

9.7报表分析

股份公司及各事业部相关部门及下属单位应充分利用各类报表，注重系统数据分析和数据挖掘，使用科学的数据分析方法深入分析客户需求、运营管理状况，推动绩效改善。

9.7.1数据分析

系统根据营业大厅现有业务，按运营情况分析、业务受理情况分析、服务质量情况分析以下主题进行分析。

10档案管理

营业大厅值班人员应于每月5日前将当月客户档案整理、汇总、装订后（并附档案明细），统一上交至主任，同时报表企业管理部。

营业大厅档案放置应符合《四川广安爱众股份有限公司档案管理办法》规范，便于查询。档案管理的内容包括：档案室的安全管理、借阅管理、营业档案规范化管理及档案归档等工作。

营业大厅的档案管理人员必须对营业档案的完好、规范化管理、查询方便负责，对档案室负有第一责任人的管理责任。

营业大厅的领导必须定期对营业大厅的档案室工作情况进行检查、指导和考核。档案的归档借阅查询管理应按照《四川广安爱众股份有限公司档案管理办法》的有关规定执行。

10.1资料保密

保密要求

1) 密件含国家秘密文件、企业秘密文件，以及其他密件。

2) 未经相关领导批准，任何人不得查阅、摘录和引用密件的内容。经批准查阅密件的，必须在保密室进行，并办理相关查阅手续。

3) 绝密级的文件，非经原确定密级的单位或者其上级机关批准，不得复印。机密、秘密级的文件，不得随意复印。如确因工作需要，由相关领导批准方可复印。

4) 涉密计算机应存放保密室内，配置合格的保密专用设备，防泄密、防窃密。定期或者根据需要对涉密计算机进行保密技术安全检查。

5) 计算机信息系统用户不得随意泄露个人密码，不准利用工作之便查看超越自己权限范围的信息，不准随意复制或传播保密信息。对录入的原始数据和输出结果要进行妥善保管。

6) 不得利用计算机联网从事危害国家安全、泄露国家秘密的犯罪活动。

7) 不得在计算机上制作、发布、谈论、传递、复制、转贴和传播局秘密。严禁涉密信息上传到公共网和国际互联网。

8) 严禁使用移动电话、系统电话、公用电话和传真机、计算机及其它无保密措施的通信设备传输国家秘密和企业秘密。

9) 严禁通过普通邮寄传递秘密文件、资料。严禁在私人通信谈论国家秘密和企业秘密。

10) 召开秘密程度较高的会议，会前应对与会人员进行保密教育，规定保密纪律。传达国家秘密文件时，严格按照文件规定和上级指示办理，不得擅自扩大传达范围。

保密工作

1) 除上述保密制度要求外，各岗位人员必须严格遵守企业各级保密制度规定。

2) 对用水/气/电客户档案信息严格保密，不得擅自查询、修改、泄漏、公开客户资料。对查询客户档案信息的来电业务，需核实客户资料。

3) 对投诉、举报以及客户要求保密的来电业务，必须在系统工单作相应标记，确保对应权限的人员才能查看工单的内容。

4) 凡内部会议形成的秘密文件、讲话资料，以及各类分析报告等，不得擅自公开、传递。

5) 因工作失职导致企业或客户资料、信息泄漏的，要追究当事人的责任。造成失、泄密，

或对客户造成损失及对企业造成影响的，要根据保密条例进行严肃处理。

12营业大厅接待、采访、参观管理

12.1接待领导

接待领导、上级部门到访检查指导工作时，服务人员应迅速起立（正在接待客户人员除外），面带微笑，行注目礼。

汇报人可以是营业大厅主任，但必须有备用人员，通过培训尽量做到营业人员人人能汇报。

汇报词应事先准备好，并经股份公司党群文化部确认。

应做到汇报内容正确无误、语言流利、语气亲切、汇报人员应面带微笑，目视领导，避免目光游离或看天花板、地面等，汇报时间控制在2分钟以内，走动介绍时汇报时间可以适当增加。

汇报词范例（各营业所可参照此范例编写本营业大厅汇报词）：

欢迎领导检查指导工作，我是**营业大厅主任**，现向领导汇报。我们营业大厅位于***，现有客户数***万，提供的主要服务项目有：业务受理、收费、咨询查询、投诉举报、***等。营业大厅现有***个岗位，服务人员**人，每月的业务量约为***件，每天业务量最高达到***件。营业大厅环境及功能区简介。特色服务项目介绍、优秀服务经验、获得荣誉简介。汇报完毕，请领导检查指导工作。

在汇报过程中，如遇到领导中途提问，汇报人应停止汇报，先回答领导的提问（注意：不懂的就说不懂，态度一定要好），回答完毕后应"您好，我可以继续汇报吗？"得到许可后再继续汇报。

在汇报过程中，如遇到领导提示可不用汇报的，可以停止汇报。

在接待领导过程中，应尽量减少接待与服务的相互影响。可以采用适当增加服务人员，引导客户至客户休息区等方式疏导客流。

12.2接待新闻媒体

接受采访建议流程：

未经股份公司党群文化部同意不得随意接受媒体采访。如若有媒体要求采访，须报备党群文化部按相关要求处理。

接待到营业大厅进行新闻采访的新闻媒体，一般应事先通知或预约，并由党群文化部统一接受采访，或由党群文化部陪同采访；遇事未先通知或预约的新闻媒体，应由营业大厅主任引导至客户洽谈区，礼貌接待，并立即通知党群文化部，上报后由党群文化部统一安排。对于社会关注的用水/用气/用电热点问题，应事先准备采访预案。

营业大厅人员一般不主动接受新闻媒体采访，先向部门主管报备，必要时应征得党群文化部同意，或由相关人员陪同采访。

营业大厅人员拒绝新闻媒体采访时，应口气委婉，不卑不亢，说明是单位管理规定，并立即通知党群文化部。可告知媒体："您好，对不起，我正在工作期间，不方便接受采访，我们已通知公司专门接洽部门，请您稍候！"

对待新闻媒体应态度热情、诚恳，不随便发表评论。

如经股份公司及现场人员主管授权可接受新闻媒体采访，需遵循以下三点：

只可接受针对本职责工作的采访。被采访人要注意维护企业形象，规范着装，使用文明用语。