《XX物业员工行为规范》
竞
赛
活
动
方
案
XXXXXX物业公司
201X.X
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《XX物业员工行为规范》竞赛活动方案
一、 活动目的：
进一步强化员工服务理念，规范员工的服务行为，展现公司各岗位劳动者的优秀技能，推进公司各项工作的标准化、创新化进程。
二、 活动时间：
201X年X月X日晚上19:00-21:30（预计2个半小时）
三、 活动地点：
XX大酒店八楼会议室
四、 活动构成：
1、前期准备工作
2、竞赛现场安排
3、后期跟进反馈
五、 活动流程：
第一阶段：前期准备工作
前期的准备工作包括如下二部分：
1、标准化基准行为统一培训
公司总部提供统一的标准化行为培训，并请外聘老师进行详细的现场讲演，要求各参赛单位参赛人员全部参加，详细的安排已经确定为6月29日一天。
2、各参赛单位自行组织培训
各参赛单位可在统一培训时录下现场的标准行为演示，然后回到小区进行全员学习与培训，竞赛委员会办公室会派人参与督促培训的进行。
第二阶段：竞赛现场安排
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1、 领导致开幕词
由物业公司总经理XXX致竞赛活动的开幕词。
2、 竞赛流程详述
◇ 活动的整体竞赛流程为：走秀展示赛---个人才艺展示---知识争霸赛---个人
才艺展示—情景模拟赛---个人才艺展示---趣味问答---颁奖
◇ 时间要求：走秀展示赛每个参赛队第一轮的展示为5分钟，总计时间控制在
30分钟之内；个人才艺展示时间控制在5分钟内，总计15分钟；知识争霸赛时间控制在30分钟之内，情景模拟赛各参赛队情景展示的时间为3-5分钟，总预计时间为35分钟；趣味互动时间控制在10分钟之内，颁奖时间为15分钟。整个流程的时间预计为2个小时。
第一幕：走秀演示赛
一、参赛要求：
1、每个管理处各派出10人参加此场比赛，其中10人的组合必须包括：2名管理人员、2名客服人员、2名维修工、2名安全人员、2名保洁人员；
2、各管理处参赛人员需着其小区的统一服装参赛，其他的仪容仪表、行为举止（包括：头发、发型、面容、身体、饰物、衣服、手、鞋、袜、工牌等仪容仪表和站姿、坐姿、走姿、行走等行为举止）要求按照《XX物业员工通用行为规范》来展示；
3、为保证公平公正，小区的走秀顺序由抽签决定，而排在第一位走秀的小区同时也将负责提供第一个才艺表演；
4、走秀演示赛的时间控制在40分钟之内，故各小区的单独展示时间要求控制在10分钟内；
5、走秀演示赛要求各参赛队队员着号码牌上场，其中XX管理处着红色号码牌，XX管理处着黄色号码牌，XX管理处着蓝色号码牌，且每一类别的队员两人一组，两人分别为1号、2号号码牌。例如：XX管理处的管理人员其中一人带的号码牌为蓝色1号，另外一人的号码牌则为蓝色2号。其它的人员戴牌要求同管理人员 3
相同。
二、参赛流程
1、走秀展示赛分为两轮，第一轮为各小区参赛队的团队展示，第二轮为五类人员的类别展示。
2、第一轮团队展示的上台次序统一为：管理人员-安全人员-保洁人员-维修工-客服人员，其分为两两一组展示，全部五组展示完之后，最终形成半弧形方队（见附件图片1，图片3），详细流程如下：
⑴首先是2名管理人员出场，要求其着小区统一工作装，然后两人并排着，从舞台的右侧齐步走到舞台的中间，面向观众席，微笑点头，向观众打招呼并介绍：“大家好，我们是来自XX管理处的参赛队”，然后转身往舞台的左侧方向走去，在舞台的左侧边缘停下，保持标准的站姿面向观众。
考核要点为：
① 服饰：统一工作装，男士要求打领带（领带需平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处），女士领花平整，紧贴衣领；工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置）。
② 走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
③ 站姿：挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手自然下垂；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手交叉置于前腹，面带微笑。 ④ 打招呼：要先面带微笑问好，言辞清晰标准，语调亲切柔和。
⑵紧接着上场的是2个安全人员，他们着统一的安全服，齐步走入舞台，先在舞台的中央处立正、敬礼，然后向左转，齐步走，最后在管理人员的左后方跨立不动。
考核要点为：
① 服饰：着安全服，戴大盖帽，戴肩章，束腰带，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置）。 4
② 走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 ③ 立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
④ 敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩与两肩线一线，同时注视受礼者。
⑤ 跨立：左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。而手后背，左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈，手心向后。
⑶第三组上场的是2个保洁人员，她们着统一的工作装，右手轻提一个拖把，一前一后行走到舞台中央，然后两手轻轻杵着拖把，鞠躬30度，面带微笑向观众点头示意，然后慢慢提着拖把站到舞台的正中央处。
考核要点为：
① 服饰：着统一的工作装，工牌佩带在左胸显眼处。
② 走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 ③ 站姿：挺胸、收腹，两腿直立，双脚并拢，两眼平视前方，左手抓着拖把的拖干顶端，右手放在拖杆顶端的下面2-3公分处，面带微笑。
④ 打招呼：打招呼时要面带微笑，言辞清晰标准，语调亲切柔和。
⑷第四组上场的为2名维修工，他们着统一的工作服，右肩上背着一个帆布包，左手提着一个工具箱，两人并排着走到舞台中间，然后双手交叉置于前腹，鞠躬30度，面带微笑向观众点头示意，最后站到与安全人员平行的方向。
考核要点为：
① 服饰：着统一工作装，右肩背布包，左手提工具箱，工牌佩带在上衣口袋正中上方约1CM处位置。
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② 走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 ③ 站姿：挺胸、收腹，两腿直立，两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手交叉置于前腹，面带微笑。
④ 打招呼：打招呼时要面带微笑，言辞清晰标准，语调亲切柔和。
⑸最后上场的是2名客服人员，她们着统一工作装，两人并排着走到舞台中间，然后双手交叉置于前腹，鞠躬30度，面带微笑向观众点头示意，然后走到舞台偏右侧的方向，与管理人员在同一水平线上。
考核要点为：
① 服饰：着统一工作装，领花平整，紧贴衣领，工牌佩带在左胸显眼处。
② 走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 ③ 站姿：挺胸、收腹，两腿直立；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手交叉置于前腹，面带微笑。
④ 打招呼：打招呼时要面带微笑，言辞清晰标准，语调亲切柔和。
3、第二轮类别展示的上台次序亦统一为：管理人员-安全人员-保洁人员-维修工-客服人员。详细的流程如下：
⑴首先是各小区的6名管理人员，以两两一组的方式出场。
①首先由第一轮走秀的第一个参赛队的管理人员先从舞台的左侧走出来，站在舞台的中间，向观众微笑点头示意，然后慢慢往左下方的方向走3步停下来，面向观众立正站好；紧跟着第二个走秀的是第二个参赛队的管理人员，最后走秀的是第三个参赛队的管理人员。他们走秀的标准动作和第一个走秀的管理组一样：从参赛的半弧形队伍中走到舞台的中央，向观众微笑点头示意，然后分别往正下方/右下面的方向走3步停下来，和第一组管理人员站在同一条直线上，面向观众立正站好（详见附件2：直线型队列）。
②三组管理人员都走秀完毕，站在同一条直线后，三组管理人员按照从左到右的顺序再次向观众打招呼：“大家好，我们是来自XX管理处的参赛队，我是管理人员红/蓝/黄①号/②号”。所有三组人员全部介绍完毕后，然后三组人员按照之前来的方式，走回到自己的半弧形队列中去。
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⑵然后安全人员-保洁人员-维修工-客服人员参照管理人员走秀的方式进行展示。
⑶两轮走秀全部展示完之后，三组参赛队再次像观众席点头微笑，准备退场。退场顺序为：走秀的第一参赛队先下场，然后是第二参赛队和第三参赛队。在第一队退场的过程中，第二第三队站在原地保持原有动作不动。
第二幕：知识争霸赛
1、 各参赛队各派出3人组成一队参加知识争霸赛，此次知识争霸赛分为二部
分，一部分为必答题，一部分为风险题，题型为选择题、填空题和问答题，题目为复习题库里面的原题或几个题目的组合题。
2、 必答题共设置9道题，答题时间为30秒，首先答题的为第一轮走秀的参赛
队。由主持人从众多题库中抽出题目，各参赛队分别按照①号-②号-③号的顺序逐一答题，每队每人限答一题，并要求独立做答，成员间不能相互提醒。此部分每题得分为20分，答对得全分60分，答错不扣分。
3、 风险题共9道题，其中30分值/20分值/10分值的各3题。第一轮得分最高
的队有优先抽题的权利，每个参赛选手都只有抽题一次的机会，答对则加相应的分值，答错不扣分。
4、 知识争霸赛的分数为必答赛和风险赛的最后得分，并作为团体总得分的构成
部分。
第三幕：情景模拟赛
每个参赛队均需提供2个情景模拟剧，模拟剧指定为：保安人员情景剧、客服人员情景剧。每个情景剧的时间要求控制在3-5分钟之内，各情景模拟剧的考核要点具体如下：
1、 客服人员：接待来访/办理业务
参赛人员可选择接待来访或办理业务中的一项或者两项，排演一个情景剧。其考核的详细要点如下：
◇接待来访考核要点：
⑴当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮 7
到您吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。
⑵对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？
⑶对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切，办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。
⑷与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！
◇办理业务考核要点：
⑴熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。
⑵及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。
⑶礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。
⑷为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
⑸向客户解释清楚相关的收费标准。请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
2、 安全人员：来访接待/可疑处理/物品放行
参赛人员可选择来访接待、可疑处理或者物品放行中的一项或者多项，排演一个情景剧。其考核的详细要点如下：
◇来访接待考核要点：
⑴主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。
⑵与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离。
⑶不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。
⑷陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认，并使用正确手势向客户指引方向。
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⑸当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
◇可疑处理考核要点：
⑴通知中心进行监视。
⑵进行跟进，严密注意对方行为。
⑶上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。
◇物品放行考核要点：
⑴ 主动请客户去客服中心开取“物资放行条”。
⑵ 认真核对放行条上的信息与物资相符后，方可放行。
⑶ 客户离开，要有礼貌地告别。
第四幕：趣味问答
趣味问道作为竞赛活动最后与观众互动的环节，前期就需要提前将公司想要宣传的资料通过宣传栏或者小卡片的形式发放到业主们的手中，邀请其来参加公司的趣味问答活动，并强调答题有奖。
3、 评选结果公布
⑴、比赛在多个环节设置了团体赛和个人赛等多个奖项，具体分布情况为： ① 走秀展示赛结束后，将产生11名获奖选手，包括：个人赛成绩设一等奖1
名，二等奖2名，三等奖3名；团队走秀赛设五个类别奖，分布为：“最佳管理人员形体展示奖”1名，“最佳安全人员形体展示奖”1名，“最佳保洁人员形体展示奖”1名, “最佳维修工形体展示奖”1名，“最佳客服人员形体展示奖”1名。此走秀展示赛的个人奖项和类别奖项可以重复获得。
② 知识争霸赛结束后，获得最高分的参赛队将获得“最强知识争霸参赛队”的
荣誉称号；
③ 情景模拟赛结束后，获得最高分的参赛队将获得“最佳情景模拟奖”； 9
④ 所有的三场竞赛结束后，三项综合得分最高的参赛队将获得“最佳团体奖”
的称号。
⑵、走秀展示赛的评奖来源：个人赛的一二三等奖取《个人展示评分汇总表》的
前六名，五个类别奖则取各类别的“XX人员走秀展示评分卡”上的最高分； ⑶、知识争霸赛的评奖来源取自于《知识争霸赛评分卡》中得分最高的团队； ⑷、情景模拟赛的评奖来源取自于《情景模拟赛评分卡》中得分最高的团队； ⑸、最佳团队奖的称号，由《团体总得分汇总表》中的最高分获得。
4、 致闭幕总结词
由物业公司经营总监致闭幕词
第三阶段：后期跟进反馈
包括：各小区提交竞赛总结报告作为本季度绩效考核点。
六、 其它准备：
1、 人员分工确定；
具体情况按照前期组织会议的安排来确定。
2、 赞助商的确定：
整个活动现场需要的物品摆放、参与人员的纪念品发放以及相关的奖品等，可计划通过邀请赞助商或者公司内部经费解决，并提前做好相关的宣传准备工作。
XXXX物业公司
二零一X年X月
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附件1：半弧形队列
附件2：直线型队列
附件3：半弧形队列
-----每轮展示后定型的队列
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安全人员走秀展示赛评分表
安全人员=总体+服饰+走姿+打招呼，总分100分，共4项，前三项各20分，后一项40分。
各项标准的详细描述：
1、
鞋（着深色皮鞋，鞋面光洁），袜（深色或不透明的短中筒袜），工牌（戴在左胸显眼处）。
2、 服饰：制服干净平整，不显露个人物品，衣、裤口袋勿显鼓起，着安全服，戴大盖帽，戴肩章，束腰带，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。 3、 走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
4、 立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
5、 敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张，右大臂略平，与两肩与两肩线一线，同时注视受礼者。
6、 跨立：左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。而手后背，左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈，手心向后。
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保洁人员走秀展示赛评分表
保洁人员=总体+服饰+走姿+站姿+打招呼，总分100分，共5项，每一单项为20分。
各项标准的详细描述：
1、 整体：精神状态好，面带微笑，头发整齐，发型（长发不过肩，长发需束起或使用发髻），面容（干净整洁），饰物（领花平整），手（指甲干净），鞋（着深色皮鞋，鞋面光洁），袜（深色或不透明的短中筒袜），工牌（戴在左胸显眼处）。 2、服饰：制服应干净、平整，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3、走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。
4、站姿：精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
5、打招呼：鞠躬30度,面带微笑问好，言辞清晰标准，语调亲切柔和。左手抓着拖把的拖干顶端，右手放在拖杆顶端的下面2-3公分处。
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管理人员走秀展示赛评分表
管理人员=总体+服饰+走姿+站姿+打招呼，总分100分，共5项，每一单项为20分。
各项标准的详细描述：
面容（男性需刮胡须，女性化淡妆），饰物（男性领带平整，长度盖过皮带扣，女性领花平整），手（指甲干净），鞋（着深色皮鞋，鞋面光洁），袜（深色或不透明的短中筒袜），工牌（戴在左胸显眼处）。
2、服饰：制服应干净、平整，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3、走姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
5、打招呼：面带微笑问好，言辞清晰标准，语调亲切柔和。
1、 整体：精神状态好，面带微笑，头发整齐，发型（男性前发不过眉，侧发不过耳，后发不触后衣领，无烫发，女性长发不过肩，长发需束起或使用发髻），
4、站姿：精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，
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