第32卷Vol．32第9期No．9
兰州教育学院学报
JOUＲNALOFLANZHOUINSTITUTEOFEDUCATION
2016年9月Sept．2016
论我国法律服务模式的转变：基于服务体验研究
徐加王晓菊，
（西安工程大学人文学院，陕西
西安710048）
［摘要］法律服务是排除社会危机、维系社会法治运行效率的一支重要力量，是推进社会法治现代化的有效途径。在
我国法律用语中，法律服务包括不参与市场竞争的公益性的法律服务和有金钱与服务交换关系的法律服务，本文主要探讨的是有交换关系的具有市场竞争性的法律服务。在新的历史条件下，如何使我国法律服务业焕发出持久的生命力，是我们需要共同面对和破解的题目。本文试从体验经济学的服务体验角度对法律服务从传统服务模式到现代服务模式的转变进行分析，在兼顾短期利益的基础上探究法律服务业发展的长远策略，以期迎接我国法律服务行业激烈竞争浪潮的挑战。
［关键词］法律服务；服务体验；体验式服务
［5823（2016）09-0158-03［中图分类号］D630［文献标志码］A［文章编号］1008-收稿日期］2016－06－30
一、引言
我国法律服务业是发展历程很短的年轻行业，从
80年代初恢复律师制度以来才日渐成熟，相较于其他服务类行业无论在成熟度上还是在服务水平上都有一定差距。传统上，人们习惯上把法律服务看作是属于公众事业范畴的非营利性的事业，但是现代市场经济越来越倚重法治，社会对法律服务的需求及层次越来越高，法律服务市场化的功能也就越来越明显。将法律服务业看作一种带有经营性质的市场化行业，有利于在市场中找到其位置并规划未来法律服务发展的策略。我们从经济学研究中得到启发，借鉴体验经“体验式服务”济中的的理念，认为随着被服务者个性化需求的不断增长，法律服务要逐渐由以服务提供者为本，转变到以被服务者为本，越来越强调基于顾客体验的服务模式变革。
二、法律服务
（一）法律服务的内涵
在我国法律用语中，法律服务包括不参与市场竞争的公益性的法律服务和有金钱与服务交换关系的法律服务，本文主要探讨的是有交换关系的具有市场竞争性的法律服务。在法学界中，法律服务有其特定内涵，它是指律师等专门职业者或组织，不包括公、检、法、监狱等行使国家司法权力的司法机关，运用专业法律知识和技能接受当事人的委托，为实现其合法权益、提高经济效益、排除不法侵害、防范法律风险而
［1］
提供代理等与纠纷的解决或预防有关的服务活动。从中我们可以看出提供法律服务的服务者与被服务者双方地位平等，他们之间是一种服务与被服务的交换关系，所以服务的提供者只能通过提高服务的水
［2］
平、满足消费者的需要来吸引服务的享用者。因此，
法律服务市场化和竞争性是社会主义市场经济的必
然产物。
（二）法律服务市场竞争的核心法律服务的专业性、功能性、尤其是无形性决定了衡量标准的非统一性，主要表现在法律服务提供者的专业能力、工作效率等实用性的行为方式上。但服务业竞争力来源于创造不同的难以被模仿的情感体验和社会体验，这也是体验经济与传统经济以及体验服务和传统式服务之区别的根本所在。法律服务既然是具有市场竞争性的服务行业，那就必须遵循以客户为中心、满足客户需要、提高服务水平的基本指导思想。法律服务的客户从大型的公司企业到个人、从拥有较多资源的社会阶层到普通农民，他们都以个性化的方式在消费服务时参与服务的过程，随着客户对法律服务多样化、多层次的需求增加，与其相对应的法律服务业也应该是多层次的。
（三）传统法律服务的缺陷
我国社会主义市场经济是法治经济，各种交易活动要受到契约、惯例的约束，由此衍生出大量的法律但是由于我国传统服务需求。虽然法律需求旺盛，
法律服务存在很多问题，致使有些法律需求不能得到满足。例如，传统法律服务寻找可靠资源的渠道匮乏，因信息不畅通，消费者对法律服务提供者的能力事前无从判断，又因法律服务无形化，难以评估考查；传统法律服务价格偏高，使消费者因谈话费、代理费以及其他费用而对寻求法律服务望而却步；传统法律服务以服务提供者为主导，服务的过程中信息不对称，消费者缺乏掌控，难以建立信任感并更进一步的获得愉悦感；传统法律服务通常是等客上门，不能主动营销、推广；另外，传统法律服务不重视中小企业和
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［主要从事法学研究。女，西安工程大学人文学院讲师，博士，作者简介］王晓菊（1982－），
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