长沙商贸旅游职业技术学院毕业实习报告
题目长沙鑫远白天鹅毕业实习报告学生姓名向梦男学号201103103129 系部 旅游系专业 餐饮 班级1131 导师姓名张又凡职称讲师 完成时间2014年5月14日
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目 录
中文摘要 ???????????????????????????? 1 英文摘要 ???????????????????????????? 2
一、实习单位介绍 ???????????????????????? 3
（一）实习单位 ????????????????????????? 3
（二）实习部门 ????????????????????????? 3
二、实习工作内容及体会 ????????????????????? 3
（一）客房工作内容 ??????????????????????? 3
1.实习前期 ?????????????????????????? 3
2.实习中期 ?????????????????????????? 4
3.实习后期 ?????????????????????????? 3
（二）实习体会 ????????????????????????? 4
1.服务质量 ?????????????????????????? 4
2.服务特色与技巧 ??????????????????????? 5
3.工作中的不足 ???????????????????????? 5
三、实习总结 ?????????????????????????? 6
四、给实习单位的建议 ?????????????????????? 6 结 束 语 ??????????????????????????? 6 参考文献 ???????????????????????????? 7 附 录 ???????????????????????????? 8
摘 要
经过这三年的学习以及实际运用，使我们对于酒店工作有了基本的了解，通过实践后，真的受益匪浅。
我在实践中收获了许许多多的技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店服务的艺术性和服务质量的重要性，同时也深刻的体会到，酒店不是简单的一个酒店而是一个复杂的国度一样。实习中得到了许多的宝贵经验和财富，了解了自身的不足，总结了经验和教训。在以后的学习和生活中我会不断的完善自我，明确自己努力的方向，为自己的职业生涯奠定基础。 关键词：实习体会；实习总结；实习内容；服务特色
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ABSTRACT
After three years of study and practice, enable us to the hotel work have a basic understanding, through the practice, really benefit.
In practice, I harvest many skills, including communication skills,communication skills, sales skills; experience the importance of the art of the hotel service and quality of service, but also the profound experience,the hotel is not simply a hotel but a complex country. Practice has manyvaluable experience and wealth, understand their own shortcomings,summed up the experience and lessons. Study and life in the future I willcontinue to improve ourselves, make clear direction for their own efforts,to lay the foundation for their own occupation career.
Keywords: practice experience summary; practice; practice; service characteristics
一、实习单位介绍
（一）实习单位：
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长沙鑫远白天鹅大酒店是湖南鑫远投资集团有限公司按照五星级标准，匠心打造的扛鼎力作，委托广州白天鹅酒店管理公司全权管理。
长沙鑫远白天鹅酒店位于湖南省长沙市天心区，南临湘府路，西近芙蓉路，毗邻天心区政府和湖南省政府，地理位置优越，交通便利，是商务出行和旅游度假的理想居停。酒店总建筑面积超过6万平米。拥有近300间极具现代感的精致客房，豪华客房、豪华套房、行政客房、行政套房、总统套房一应俱全，将使您身心彻底舒缓，尊享贴心服务。
（二）实习部门：客房部
白天鹅客服部主要是由办公室、房务中心、楼层几个部门组成。客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒,店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。
二、实习工作内容及体会
（一）工作内容
1.实习前期
在酒店客房部实习，在前期上岗之前我们大家都会经过为期7天的培训。而培训的主要内容就是学会怎样铺一张合格的床。培训我们的是我们部门主管曹操。在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等，这个过程必须在限定的三分钟内完成。对我来说试一次新的锻炼和提升自我服务技能的好机会，关于客房服务技巧在酒店行业中，这是很有讲究的。通过培训后，我正式加入了客房部。经过几天的工作后，我感觉到在客房部工作非常的累人，开始很吃不消，有一次我记得很清楚，我那时刚刚开始上班没几天，就给我分了六间房，我真的做不完，到了七点钟还没下班，我很急，所以就罢工不想做了，领导了解到情况就来开导我，但我相信坚持就会有收获。客房服务员的首要职责是清洁客房，所以在前期我所做的工作是以熟悉客房操作以及流程为主。
2.实习中期
到了实习中期我了解到，服务员进客房进行服务要先敲门，进门之后第一步
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是打开窗户，然后拾掇垃圾，倒掉，接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序换上，当然我有我自己的快速铺床方法可以减少不少的时间。
这一切结束之后开始打扫客房的卫生，要注意的是，手上的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位，另外还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方，如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等，在整个清洁进程中都需要细心对待。打扫过之后要用吸尘器对地毯吸尘，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理挪动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。
最后一步就是把房间耗费掉的物品补上，假如有丧失的物品，则要记载并上报主管。实习时期就发生过了一件客人弄丢了一只消防手电，当时客人已经结账，我向领班和部门阐明情况，最终没有找到手电，损失是由我自己来赔的。在实习的中期我渐渐的知道，在客房部工作也是有许许多多的技巧和捷径，只是需要我们不断的细心发掘和锻炼。
3.实习后期
到了实习的后期，我们已经可以熟练的独立工作了，我们需要更好的对客服务，了解客房部各项对客知识，以方便我们更好的服务客人。客房部服务员的职责还包括，每个员工都要熟悉一定的安全知识，服务员至少要了解普通的的消防常识。另外，服务员还应对酒店和酒店所处的地方比较熟悉，这样才能为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意，然后通过上岗考核成为一名合格甚至优秀的服务员，然而想要作为一名优秀的服务员不是那么简单的。首先，我们在工作中需要不断的发现自身的缺陷和不足，然后加以改进，通过不断的学习和观察，这样就可以使我在工作中学习，学无止境。这就是我在客房部实习后期的主要目标了，不断完善自我，超越自我，让自己在酒店这个行业之上有不断进步，同时也让自己更加的熟悉和理解怎样走好这一条路，这就是我在实习后期的主要目标和前进的方向。
（二）实习体会
1.服务质量
实习期间我深刻的体会到，对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是整个酒店的核心，是酒店的生命线，高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，在实习期间，我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生，也必须经过严格
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的礼仪培训后才能上岗。部门经理和主管经常对我们说：“举一动都代表了我们酒店，你的形象是我们酒店的形象”客人永远不会错，错的只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑，细致的才会得到客人的好评。客人的称赞是对我们最好的奖励。所以我在工作中一直坚信，我们用优质的服务和温馨的微笑来对待客人，将会得到客人的认可，也将是我们职业生涯的升华与成长。
2.服务特色与技巧
当客人进入酒店，我们要尽到地主之宜，尽我们的热情和认真向他们提供服务。，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，他们在遇到困难时向酒店人寻求帮助。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。做一名服务员容易，做一名优秀的服务员却很难，要得到的不仅是顾客的认可，还有其他服务员以及你的上司的认可。我们就必须时刻保持开朗愉悦的心情，情绪是可以传染的，让别人感到你的开心你的快乐，你的乐观也会将他们折服；在酒店工作不能太懒，自己分内的事情干完了，看见别人忙的焦头烂额的时候，要主动给予一定的帮助，自然别人对你的好感就提升一个层次。酒店就相当于一个浓缩的社会，你可以遇见形形色色的人，我们喜欢的、讨厌的甚至不耻的。记得有一次，我们酒店来了一批客人入住，在我们客房用浴缸洗菜，在房间里弄火锅吃，住了五天，客房里脏的实在不行了，刚好是我的楼层，领班们都又怕又烦，不敢去说，就要我去找客人协商，我刚开始也很怕，但是还是壮着胆子去了，我用我的诚恳和微笑赢得了客人的同意，最后还同意交付酒店清洁费用，那时我感觉很高兴，觉得付出的都是有回报的，所以我坚信着，服务是技巧和胆量的结合。
3.工作中的不足
在实习的工作中，我自己同时也发现了许多的不足，这些是需要重视的，比如说在服务过程中，刚开始我会因为客人的不满和投诉而心情不好，把情绪带到工作中去，造成了服务过程中的失误和质量不达标。还有就是为人不虚心，心高气傲，不虚心的接受上级的教导，这是我在实习中最大的缺陷，同时也对自己造成不少的问题。
三、实习总结
在工作中，我逐渐发现自己的不足，并改正，更加注重与同事的合作。注意理解同事的看法，这样在忙碌的日子里，我逐渐熟悉了工作的程序，能更好的处理人际关系了。
这段时间的工作，使我有了一个角度的转换，从一个在校大学生走到一个工作的社会人。我基本上掌握了一名客房部服务员的基本操作及技巧。有了较强的
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自主性及乐观心态。在社会中，真的让我认识到社会现实。复杂的人际关系教会了我如何变通，横学会了三四而后行。当然不止这些，学习是无止境的，社会在发展，我也要时刻锻炼自己，增强自己的实力，为以后的社会竞争中，打下坚实的基础。
对于我来说从事酒店行业是一种提升自我的方式，它使我时刻注意着自己的言行举止，让我的性格保持在水温线，同时也磨练了我的心性。我从一个热血懵懂的青年到酒店职业人的转变，影响着我的一生和未来。
四、给实习单位的建议
在长沙鑫远白天鹅实习期间，同样我发现了许多不足之处，在我们酒店管理中，人性化管理是一个非常重要的观念，我也知道这一点也是酒店管理中，非常难实现和完善的一项，但是如果一个酒店能够不断的靠近和完善这一项管理，那么将会是酒店的一次新的革命和突破。现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。所以我建议白天鹅酒店需要向人性化管理进军，这样才能实现更快、更好、更有利的发展空间。
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结 束 语
本文的顺利完成首先要感谢我的指导老师张又凡老师悉心指导，在论文的完成过程中，无不凝聚着张老师的心血和汗水，从论文的选题，文章的提纲架构，都经过与老师的多次商讨。她严谨的指导作风给予我很深的影响，促使我在论文写作中精益求精，对指导老师的辛勤指导，呈上我最真挚的谢意。同时，也感这三年里辛勤教育我的所有老师，祝各位老师工作顺利、身体健康！
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参考文献
[1]刘作为.酒店服务质量研究述评［J］.外国经济与管理，2005（1）.
[2]戴系销.国际酒店创新服务的理念性框架［J］.桂林旅游高等专科学校学报，2003（8）.
[3]赵阳.论酒店管理在顾客认知中的应用［J］.酒店商业研究，2006（11）.
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实习报告 诚信声明
本人郑重声明：所呈交的毕业论文（实习报告）是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
作者签名：
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