2015服务管理制度

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服务管理制度

1、目的:

为了及时了解顾客及相关的信息,实现合同规定的服务要求,保证服务质量,改进质量管理体系。

2、范围：

适用于施工生产全过程及竣工验收后与建设单位、监理单位等顾客所必须的服务工作。

3、职责：

3.1经营部负责在施工前的服务管理

3.2工程管理部负责在施工中顾客服务工作的监督管理，项目部负责具体实施。

3.3工程管理部负责竣工验收后的回访服务工作。

4、制度内容

4.1施工前的服务工作，在签订合同之前，需要做的为顾客服务，保证顾客满意工作，由经营部门负责。

4.1.1采取适当的方式，主动向建设单位的主管或相关人员了解其在招标文件中未明确的需求，在投标文件中进一步满足顾客隐含的需求。

4.1.2在不违反国家法律、法规的前提下，保证响应和完成顾客提出的每一项需求。

4.1.3对建设单位传真来的答疑、补遗等资料及时传递给相关投标人员，并立刻向建设单位 发回确认函。

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4.1.4对建设单位提出的质询问题，在1-2日内以书面形式（澄清文件）给予回答，在需要的时候向建设单位做出承诺书。

4.2施工中的服务工作

在施工过程中，工程管理部负责监督项目部与顾客进行沟通，对顾客提出的意见进行收集，并在适当的时候进行分析，及时反馈有关部门。

收集的渠道有：

a.来自项目的监理简报和业主会议纪要等现场材料；

b.来自局、集团的有关工程项目要求的文字材料；

c.来自质量的有关工程信息；

d.来自经营的有关工程变更信息；

e.其它途径的业主工程要求信息。

对以上信息工程管理部有责任进行归类，按类别填写《文件清单》（TUCG6A(04)37）适时分析，并与有关部门、项目部协调解决。对业主的要求是否得到落实，要重点进行跟踪，并保持有关记录。

对项目部提出的正当要求，工程管理部可协同有关部门、单位共同与业主、监理进行交涉，协商解决。

4.3竣工验收后的服务工作：

工程管理部负责跟踪服务的组织和管理工作，相关部门参加。工业生产厂按自行制订的相关文件执行。

4.3.1回访：

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4.3.1.1每年年初工程部根据技术质量部提供已竣工验收工程，安排回访计划工作，并填写《年度回访计划》（TUCG6A(04)38）。

4.3.1.2回访计划

（1） 市政工程回访内容：

a.河道挡墙是否漏水，帽面有无松动‘

b.桥台是否下沉，板梁是否变形开裂等；

c.道路是否下沉，收水支管是否错口、堵塞等；

d.各种管线有无漏水、错口、下沉等现象；

e.泵站前池、后池有无漏水、下沉，闸门启、闭是否灵活等。

（2）公路工程回访内容：

a.公路是否下沉

b.公路是否有横、纵裂出现

c.护坡使用情况

d.高速桥梁同市政

4.3.1.3在回访中接到使用单位的保修要求，要及时组织有关人员认真分析研究。凡未按规范、质量标准和设计要求施工而造成的质量问题，要会同建设单位协商解决办法，并在规定时间内实现保修。凡涉及问题，应及时通知设计单位，由设计单位提出解决办法后予以补救。

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5、相关文件

无。

6、相关记录

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6.1《文件清单》TUCG6A(04)37

6.2《年度回访计划》TUCG6A(04)38

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